O que as empresas deveriam fazer para potencializar suas vendas?
Você já comprou algo porque alguém te convenceu que era muito bom? Com certeza você já deve ter passado por isso alguma vez. E o contrário também é valido. Você já deve ter convencido alguém a comprar um produto ou serviço.
A situação acima descreve um tipo de consumidor que todas as empresas sonham em ter, são os evangelizadores. Em inglês, customer evangelists. Por quê é tão interessante para as empresas estar cercada de evangelizadores? Simples, o baixo custo. É muito mais barato ter alguém fazendo a venda do seu produto proativamente do que investir em propaganda ou ter dezenas de vendedores a mais para fazer este papel.
E como as empresas podem ter seus evangelizadores? Tendo um produto de qualidade superior que seja vendável por si só? Não, é preciso investir nos seus clientes. O foco precisa estar no consumidor.
Como fazer isso:
- Esteja em contato com seus consumidores. Esteja perto dos seus consumidores e sinta na pele o que eles estão sentindo. Se você é responsável por uma empresa de aviação, viaje com os passageiros na classe econômica e converse com eles.
- Vasculhe a web. Veja o que estão falando de sua empresa na internet. Participe das redes sociais e permita que as pessoas tenham mais um canal de comunicação com sua empresa. Por mais que andam falando das inúmeras vantagens das redes sociais, para mim, ter um canal onde o consumidor pode se expressar é o maior benefício.
- Tenha um espaço para comentários no seu website. Facilite o trabalho dos consumidores que querem falar com você para dar sugestões, reclamar ou comprar. Você sabia que só reclamam 1 em cada 26* consumidores insatisfeitos?
- Veja o que está acontecendo no call-center. Você sabe exatamente que tipo de ligação seu call-center está recebendo? Quantas reclamações, quantas dúvidas, quantos consumidores interessados em seus produtos? O quê as pessoas estão falando que você não está usando em seu favor?
- Pesquisa de Satisfação. Faça uma pesquisa de satisfação através do telefone ou uma pesquisa on-line para realmente entender o que os consumidores acharam do produto comprado ou serviço realizado.
- Crie um Advisory Board. Convide alguns consumidores a se reunirem regularmente com você a fim de te dar feedbacks e inputs sobre seu produto ou serviço. Também pode ser uma ótima ocasião para comparem o seu trabalho com o da concorrência.
Faça tudo isso e estará no caminho certo para ter um produto excepcional ou prestar um serviço diferenciado. Os evangelizadores virão naturalmente. Mas não cometa o erro de pensar que só porque tem um produto excelente ou serviço impecável possam existir evangelizadores. É preciso saber o que realmente os seus consumidores querem e pensam. Foco no cliente!
Conceitos extraídos do livro Creating Customer Evangelists dos autores Ben McConnell e Jackie Huba.
