Hoje estou num Hospital e devo ficar aqui pelos próximos 2 dias. Como não sou o paciente e sim o acompanhante, aproveito o tempo para responder uma complexa pergunta:
Por quê algumas empresas conseguem cobrar preços mais elevados do que outras que prestam o mesmo serviço?
Primeiramente, por que o preço é um dos componente mais evidencia como um empresa está posicionada no mercado. Através do preço, você define o tipo de cliente que vai atender. Depois, por que produtos com maior qualidade podem ter preços mais altos.
O grande desafio é fazer com que seus clientes percebam a qualidade de seu serviço. De acordo com Aaker, as 5 dimensões da Qualidade Percebida, são:
- Tangibilidade: Mesmo em serviços, há alguns elementos tangíveis. As instalações e o pessoal de atendimento devem transmitir uma imagem profissional e de qualidade. Aqui no hospital, os quartos têm wi-fi. Já ganhou muitos pontos comigo.
- Confiabilidade: Todos os procedimentos médicos foram adequados e a missão foi cumprida. A paciente encontra-se bem após a cirurgia. Diversos homens públicos e personalidades escolhem este hospital e isso transmite confiança.
- Competência: Aqui trabalham renomados médicos, formados pelas melhores escolas de Medecina do Brasil, com participação em congressos internacionais e com uma sólida experiência profissional.
- Acessibilidade: Assim que acabou a operação, o médico veio até o quarto durante cerca de meia hora ficou batendo um papo sobre a cirurgia e os próximos passos. A equipe de atendimento deve estar apta e disponível para interagir e atender as demandas dos clientes.
- Empatia: Todas as enfermeiras que nos atenderam tinham um sorriso no rosto, nos olhavam nos olhos e demonstravam boa vontade. Não estavam fazendo somente o seu trabalho mas demonstravam real interesse em fazer o paciente sentir-se bem. As pessoas devem conseguir transmitir empatia, atenção e tratamento individualizado para seus clientes.
Conseguindo explorar bem estas cinco dimensões da Qualidade Percebida, você conseguirá ter uma coerência entre preço, público e serviço. Invista em alguma destas dimensões e conseguirá diferenciar-se dos seus concorrentes cobrando mais por isso. Esqueça estas dimensões e seus consumidores vão achar que estão pagando muito por isso.
A qualidade percebida é uma medida comparativa e está na cabeça do consumidor e não de posse da empresa. Não adianta achar que tudo que você faz é bom e tem qualidade. Se o seu consumidor te compara com seu concorrente e vê melhores resultados no outro lado, está na hora de repensar.
Nossa, adorei o texto.É justamente isso que eu tento passar aqui pras meninas:empatia, competência…enfim, fazer a diferença e mostrar a qualidade dos nossos serviços, que justifica o que cobramos!
Arima,
Excelente texto!
Uma vez participei de um workshop no Endeavor, onde o palestrante falava exatamente sobre esses tópicos.
E dizia que, não existe preço de mercado que consiga combater trabalhos com qualidade e competência acima da média.
Por esse motivo, acredito muito na importância de se fazer presente ou “percebido”, mostrando a todos suas qualidades como profissional/empresa.
Grande abraço,
Rodrigo Stoqui
Olha, não sou de marketing mas curti o texto! Só faltou dizer que hospital é esse, hehe (eu sei, isso seria propaganda)
Abs,
Talita D. Lima
Muito bom seu texto, parabéns.
Faço faculdade de Adm. e gosto muito da
área de RH e Empreendedorismo, seu texto tem muito
o que me acrescentar, ainda mais por ser gerente de
uma pequena farmácia, trabalho diretamente apenas com uma pessoa,
mas sinto dificuldade em a motivar, pois tem uma personalidade muito fechada, é muito complicado trabalhar com vendas, quando se tem colaboradores com esta característica.
Conheci seu site hoje, gostei muito do que lí,
vou continuar lendo, nada como uma chuva de idéias para ampliar os horizontes!
Abraço,
Flávia Almeida.
Adorei, Arima:
Direto ao ponto, ilustrativo, e para pessoas que nao sao da área, é muito instrutivo.
Abraço,
Alessandra